《三角洲行动》如何在高难度局面中选择“长期主义”

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11月8日，《三角洲行动》S7赛季的前瞻直播如期进行。直播公布了大量游戏新内容和对游戏调整的计划，游戏的新模式，新地图，以及对目前玩法结构和游戏体验的调整方向说明。在我看来，这次直播希望用一种坦率、诚恳的态度告诉玩家，团队如何理解《三角洲行动》目前的处境，对某些问题的解决思路是怎样的，对于游戏的未来又有着什么样的规划。

11月13日，S7赛季正式上线，玩家反馈很不错。再往前看，是游戏一周年庆典，以及“烽火世界杯”总决赛。在此之后，腾讯发布Q3财报，财报指出，《三角洲行动》于本季位居行业流水前3；《三角洲行动》9月宣布日活跃用户超过3000万，其中PC端用户超过1000万。

在我的感觉中，《三角洲行动》已经度过了一个大型在线游戏产品最关键的第一阶段，它解决了一些绝大多数游戏产品都没经历过，甚至在设计之初就没有想象过的问题，同时进化成了一款日活超过3000万的“超级游戏”。现在，不仅局限于游戏玩家，甚至许多不玩游戏的人都知道它的名字，它也成了行业观察、模仿和分析的对象。

然而这并不意味着问题会减少。对于《三角洲行动》而言，一种新的、更难处理的局面逐渐形成了。

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《三角洲行动》已经成了一个大DAU产品，现在它遇到了大DAU产品都会遇到的问题。

在充满着情绪化的社会气氛中，《三角洲行动》每天要服务超过3000万精力充沛、活力四射、对游戏质量要求很高的用户。这些用户本身的喜好和游戏习惯大不相同，甚至泾渭分明，在很多时候，某些玩家的游戏风格和习惯就是另一些玩家的问题。它需要每天应对巨量的玩家情绪波动——这些波动通常并不围绕某个具体机制或具体设计，而是更松散、更不可琢磨、甚至受到更广泛因素（比如社会情绪）影响的心理期待。

PVP游戏天然拥有一个基本规律——所有包含“人与人对抗”的系统，都会在时间推移中慢慢积累问题。人的创造力是无穷的，创造力会带来新的思路，也会导致新的问题。这些问题不会在第一时间暴露出来，它们会缓缓出现，持续累加。所有大体量PVP游戏都会面临这种情况。

结合这些现实情况，回看一个月前《三角洲行动》遭遇的事情，我们会意识到，那些批评或情绪并不是一个忽然出现的问题，甚至不一定是某些具体决策导致的后果——那些决策只不过是一个导火索。我会倾向于将它看成一个高密度持续运转的生态环境中迟早会爆发的冲突。从积极的角度，我们甚至可以把它看成产品进入“超大DAU常态运营阶段” 的某个标志性节点。只有当玩家规模足够大，情绪足够密集，玩家和玩家之间的摩擦积累到一定程度之后，那些被长期忽略的小问题才会被一次性推到前台。

可能几乎所有大DAU游戏都需要经历这个阶段，问题积累，问题爆发，然后试图解决，一些人满意，一些人不满意——然而时代在变化，现在，相较于几年前，很多新问题也出现了。

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我越来越觉得，在当前这个时代，玩家们的情绪波动越来越剧烈，与之对应的是，当游戏被批评时，我们一方面应该首先评估那些看起来巨大的批评声浪到底是由多少人发出的，另一方面则应该优先注意批评者隐藏的情绪，而非那些被说出来的理由。

很多人会认为批评声音和人数之间存在着相对比较明确的对应关系——简单来说，1000个人的批评声会比100个人的批评声更大。在古典时代，这当然是正确的，人人都只有一张嘴。然而在网络时代，很多时候，那些汹涌、激愤、澎湃的声浪可能是由非常少数的人发出的，而大多数人并没有不满——或者说，没有那么不满，他们只是在沉默地玩游戏。别误会，我并不是轻视批评或者批评者本身，我是说，很多时候，网上的声音看起来是如此浩大，以至于很多人会觉得全世界都在反对什么，绝大多数人都跑到了对立面。然而很多时候，事情并不一定是这样。

更重要的是，人们总是会有意或无意地掩盖自己的真实想法，或许是某些想法说出来不够高尚或者好听，或许是某些想法说出来不能引发更广阔的共鸣，又或者是他们自己都并不清楚自己到底因为什么生气——在“说出来的理由”和“没说出来的原因”之间是有间隙的。表面上可能是“数值不平衡”“体验变差”“收益降低”之类非常愤怒并很有道理的理由，但很多时候这些庄严的词汇背后其实是一些模糊的感受，比如“我觉得我没有被尊重”，或者“我觉得你没有表现出足够的诚意”。

玩家的情绪往往并不是由游戏规则本身决定，而是由“我们和游戏是不是一伙儿的”决定。如果玩家认为游戏开发者和自己是一伙的，他们会非常宽容，非常热情，主动奉上自己的时间、金钱和精力——早年开发者和游戏玩家的关系，又或者是当年“二次元游戏”玩家们的投入程度，都可以验证这一点。而如果玩家并不认为开发者和自己是一伙儿的，他们就会多疑，挑刺儿。这当然不怪玩家，他们总是被伤害，所以他们对于游戏的不信任也是理所当然的。

游戏行业曾有名言，“没有什么是一个10连抽解决不了的，如果有，那么就再来一个10连抽”——话虽然糙，但道理非常质朴。10连抽同时具备了“给玩家来点实惠”和“展示真诚”两种属性，而“给玩家来点实惠”又直接指向“非常真诚”——真金白银最能代表真心实意。所以归根结底，很多时候，批评是一种情绪，要解决情绪就只能靠真诚。

然而，如何让玩家感受到自己的真诚？这可能涉及到许多操作层面上的问题，而最关键的可能还是首先真诚地对待玩家，玩家当然不是不可理喻的群体，他们需要的东西其实也很简单——被平等地对待，被尊重，只要做到这些，他们就会回报以同样的真诚。

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现在我们看看《三角洲行动》在风波之后做对了什么事情。在我看来，《三角洲行动》在面对玩家情绪的时候，做出的具体应对是比较理智和成熟的。这些应对之间有一些关联，它们并不一定构成一个完成的系统，但对于一款超大体量的PVP游戏在面对风波后所选择的风格，这些处理方式具备某种一致性，也具备可能是追求“长期主义”的游戏产品最重要的品质：尊重、透明，以及对用户情绪的理解和接纳。

首先是不回避情绪。在S7的前瞻直播里，开发团队把玩家对游戏的意见坦率地暴露在公开场景中。这种行为传递出来的重要信息就是承认自己看到了玩家的情绪和意见。就像此前说的，这是第一步，也是最重要的一步。在人和人的沟通中，或者人和产品的沟通中，解决问题的第一步永远是承认问题。

在承认问题的基础上，《三角洲行动》试图拓展玩法空间。在我看来，这一定程度是给玩家更多的选择，缓解不同玩家彼此构成的摩擦。从游戏本身而言，为不同风格的玩家制造各自的舒适区，从效果和实现难度上都要显著优于搞出一个大家都满意的统一规则。

在此之外，《三角洲行动》还做了很多务实的事情，比如强化反作弊机制（这显然是应对玩家呼声极高的作弊现象），公布针对外挂和作弊行为的治理行动成效（表达自己的决心，也增加玩家的信心）。《三角洲行动》用这些实际行动表达了自己的态度，它非常务实，也并不过度承诺。在过去几个月中，它并没有狂拍胸脯或者承诺一切，而是围绕着具体问题提出切实的解决方案，而且从来不空口承诺“会一次性搞好所有”。

它的态度是诚恳而现实的：我们想听听你们的意见，找到问题在什么地方，然后试着解决，我们未必能彻底解决问题，我们会试试这个方法，看看效果怎么样，如果不行我们再继续改，直到大家满意。我很喜欢这种态度，在我心里，这种解决方法比那种一刀99999式的拍胸脯好多啦。

我想，可能大多数人也和我的感受类似？最近一段时间，我也观察到，围绕《三角洲行动》的批评真的减少了，玩家对游戏的评价越来越冷静，越来越多的人已经能够体会到开发者的诚恳，也愿意抱以回应。玩家开始重新信任游戏公司，再加上一点聪明的手法。重新明确共同的敌人，作弊者、外挂和外挂团队。通过所有这些努力，玩家逐渐冷静下来，理解开发者，进而和开发者重新站在了同一阵营。

所以，归根结底，《三角洲行动》如何应对玩家的意见、不满和情绪？我想最重要的就是首先付出信任，保持透明，然后付诸行动。对于情绪激动的玩家，它没有不承认现实，也没有被动回应。它主动对话，开放透明，通过设置议题构造出相互信任的气氛——玩家当然会有意见，会有不满，有时候会觉得失望。但说真的，这都是正常的，一个游戏必然会面对这些问题，当你要服务100个人时，总有人会失望，更何况面对3000万人？

怎样才能彻底解决这些问题？事实是，我觉得任何办法都无法彻底解决这些问题，任何想要“彻底解决”问题的想法都是不现实，甚至是带有逃避意味的。或许更好的方法是在承认问题会持续出现的前提下，做好不停解决问题的准备和决心，并把这种决心传递给要服务的对象。

很多时候，真正能安抚人的方案并不是某那些看上去完美无瑕的办法，而是让人持续看到对方在“认真对待事情”，和自己站在一起做出努力。具体到《三角洲行动》，团队所做的就是认真地倾听、拆分、列举矛盾，然后一步一步地开始处理。哪怕这个过程缓慢，甚至有点笨拙——但实话说，对于像《三角洲行动》这样量级的游戏来说，“长期主义”就体现在这些具体而琐碎的日常里。一场直播、一些更新说明、某个技术升级或者持续的处罚公告，所有这些都并不难，但是叠加起来就会展现出一种稳定而自信的节奏。这种节奏本身就能给人以信心。

■ 结语

我想，总有某一个瞬间，《三角洲行动》的开发人员发现，它不再是一款需要依靠“惊喜”和“新鲜感”表达自己存在的游戏了。它已经进入了另一个阶段，它的所有决定都会让巨量的玩家满意，同时让一部分玩家感到不满。更进一步，很多时候它并不是因为自己做了什么而被指责，而是受到了其他事物引发的情绪波及。总体而言，对于这样量级的作品来说，当面对庞大、复杂、常常充满情绪、又时刻可能出现新矛盾的玩家群体时，它必须尽量维持一个可以长期运转的生态，让尽可能多的人愿意继续在游戏里度过快乐的时光。

所以，对于《三角洲行动》，或者其他相同体量的游戏而言，“长期主义”不是一个口号，而更接近一种不得不选择的路线。它代表着持续不断地面对问题，然后解决问题。与之对应的解决方法是，不必否认问题本身，也并不幻想着通过某个版本或者某个改动就能一劳永逸地解决问题，让所有人满意——不会再有这样简单的事情了。它必须在争议中承认情绪、在压力下保持沟通、通过持续的实际行动积累并保持信任。

这条路当然不会让所有人满意。事实上，也没有任何一条路能做到这一点。但它至少让人看到，在一个超大体量的PVP游戏已经很难“讨好所有人”的前提下，有人仍然在尽力把事情做得更好一些。这或许和人是一样的，对于一个人来说，往往只有当他意识到自己无法让所有人满意，必须做出选择时，才真正称得上成熟。在那个时候，他的主动选择才决定了他可以成为一个什么样的人。游戏可能也是一样。我觉得，《三角洲行动》最近这个月的努力已经给出了一个相对清晰的答案。